Zu viel der Freundlichkeit?

Leiden wir unter Überzuckerung oder Unterkühlung?

Vor Kurzem bin ich auf ZEIT.DE auf den Artikel „Die Unterwerfungsformel“ zum Thema Kommunikation in der politischen, poetischen, polemischen Serie „10 nach 8“ gestoßen. Der Internet-Link verrät schon ein wenig über den Inhalt: http://…lovespeech-hatespeech…/

Inhaltlich geht es u.a. um folgende Punkte:

• Unterwürfig „lieb sein“ müssten alle Dienstleister, die mit einem Mindestlohn ihr Auskommen bestreiten. Die Faustregel sei: Je häufiger der „Schöne Tag“ gewünscht werden müsse, desto niedriger sei die Bezahlung.
• Jeder wisse, dass „Sehr gern!“ das neue „Du mich auch“ sei.
• Die Ausweitung der Floskelzone und damit der Unterwerfungskultur, deren Ausdruck sie sei, scheint laut der Autorin unaufhaltbar zu sein.
• Viele Menschen, die die freundliche Oberflächlichkeit anderer kritisieren, würden heute vollkommen unkritisch bis zu 5 Emoticons in Mails und Posting verwenden.
• Der heutige Hass im Netz und auf der Straße käme von der Überzuckerung unserer Gegenwart.

Zuerst einmal war ich fassungslos, weil ich

1. übersehen hatte, dass es um eine Polemik geht und
2. komplett anderer Meinung bin.

Denn dieser Artikel widerspricht meiner ganzen Erfahrung im Privaten wie im Profi-Bereich. Ich habe im Service gearbeitet und ich erlebe Service als Konsument, Unternehmer und Berater. Die folgende Stellungnahme möchte ich als Beitrag zum Thema Beziehungsarbeit in Unternehmen und Gesellschaft gewertet wissen.

Aus meiner Perspektive  betrachtet, möchte ich zum Artikel folgendes mitteilen

Die sogenannte Servicewüste ist vielerorts Realität!

Unfreundlichkeit ist kein gutes Aushängeschild — weder für die Servicekraft persönlich, noch für ein Unternehmen. Unfreundlichkeit nervt! Daher gehen viele Leute da hin, wo es freundlicher ist – sofern machbar! Das zeigt die Vorlieben, die wir Menschen haben.

Lieber echte Freundlichkeit als aufgesetzte Freundlichkeit.
Aber doch lieber aufgesetzte (professionelle) Freundlichkeit als gar keine!

Wie können wir uns anmaßen, darüber zu entscheiden, wie Freundlichkeit gemeint ist?

Wie können wir es wagen, Menschen das Wort im Mund umzudrehen? Ich muss davon ausgehen, dass wenn mir jemand einen guten Tag wünscht, er/sie das auch so meint. Alles andere wäre eine Misstrauenskultur oder eine Unterstellung. „Sehr gern“ umzudrehen zu „Du mich auch“ ist schlicht inakzeptabel, genauso wie manchen Menschen die Aussage „sehr nett“ über eine Person umdeuten wollen zu „nett ist der kleine Bruder von Scheiße“. „Sehr nett“ ist nämlich der große Bruder von erfolgreich. Und da hat die Autorin Recht: Wer Geld verdienen will, sollte gute Gefühle vermitteln. Ich weiß nicht, was daran schlecht sein soll. Jeder der persönlich unabhängig ist (egal, ob selbständig oder angestellt) kann diese Erfahrung machen, wenn er/sie nur will.

Persönliche Unabhängigkeit bedeutet nämlich, dass man sich eine Haltung erarbeitet hat, die von folgenden Faktoren geprägt ist.

1. Man übernimmt Verantwortung für den Dialog zwischen Personen und sorgt dafür, dass sich alle möglichst gut fühlen.
2. Der Kunde soll sich wohl fühlen.
3. Ich als Service-Kraft muss mich langfristig bei meiner Arbeit wohl fühlen. Ich bekomme über diesen Weg auch viel Gutes von Kunden zurück, das mich den Tag über trägt.
4. Ich empfehle mich für weitere (bessere und besser bezahlte) Aufgaben, wenn ich den Dialog gut gestalten kann, zumindest aber mein Bemühen darum zeige.
5. Ich sehe mich als Service-Kraft nicht als Opfer, sondern ich entwickle auch Stolz auf meine momentane Aufgabe und den Beitrag, den ich mir, den Kunden und dem Unternehmen gegenüber leiste. Ich werte mich auf, statt ab!
6. Floskeln kann ich lernen. Über diesen Weg werden sie eingeübt. Ich erhalte positive Resonanz auf gute Floskeln. Ich kann über diesen Weg lernen und selbst eine professionelle Haltung entwickeln und mir zu eigen machen und mit Überzeugung vertreten. Was ist daran schlimm?

Es gehören immer zwei Leute zu einem Dialog.

1. Es braucht einen freundlichen Dienstleister.
2. Es braucht auch Kunden, die mit Freundlichkeit umgehen und die sie wertschätzen können. Das ist leider nicht selbstverständlich.
3. Der Umgang mit Freundlichkeit muss erlernt werden, genauso wie der gekonnte Umgang mit Emoticons. Haben  Sie, liebe Autorin schon mal erlebt, was passiert, wenn schriftliche Kommunikation, emotional falsch rüberkommt? Emoticons können helfen, das zu verhindern. Bei emotionalen Themen ist die persönliche Kommunikation per Telefon oder persönlichem Treffen vor Ort aber immer noch am besten. Und was passiert da? Emotionen werden transportiert über Stimme, Mimik und Gestik.
4. Wir sollten miteinander in die Auseinandersetzung gehen, wenn Kommunikation misslingt. So können wir lernen unsere Kommunikation zu verbessern. Das gilt übrigens auch für den Bereich Social-Media!

Freundlichkeit hat gar nichts, aber auch wirklich gar nichts mit der Bezahlung zu tun.

1. Freundlichkeit hat auch nichts mit der Stellung und der Hierarchieebene im Unternehmen zu tun! Freundlichkeit ist universell hilfreich! Wenn die Freundlichkeit stimmt, hat jeder bessere Chancen, auf hilfreiche Kontakte im Leben und damit vielleicht eine Chance auf besser bezahlte Arbeit. Freundlichkeit ist eine Visitenkarte und empfiehlt mich für besseres. Nicht andersherum: Erst eine neue Position und dann mehr Freundlichkeit!
2. Freundlichkeit hat nichts mir Wehrlosigkeit zu tun. Höflich, aber bestimmt und beharrlich sich für seine Positionen einzusetzen und zu überzeugen ist eine Kunst. Man muss es sich allerdings erarbeiten.

Jetzt noch zur Behauptung, der heutige Hass im Netz und auf der Straße käme von der Überzuckerung unserer Gegenwart.

Der Grund für den Hass sehe ich in ganz anderen Ursachen als der Überfreundlichkeit.

1. Wir verleugnen oder ignorieren bestehende Probleme in der Gesellschaft. Wir nehmen sie nicht ernst genug.
2. Und wir verlernen zunehmend, Probleme in unserer Gesellschaft nachhaltig zu lösen.
3. Bei dem Thema „political correctness“ geht es darum, dass zwei Dinge klar voneinander getrennt zu halten und auszubalancieren sind.
   • Einerseits: (Verbale) Rücksichtnahme auf Minderheiten und Respekt ihren (emotionalen) Bedürfnissen gegenüber.
   • Andererseits: Das klare und deutliche Ansprechen von Missständen (auch bei Minderheiten), ohne dafür moralisierend abgestraft zu werden.

So gesehen leiden wir ursächlich unter einer Unterkühlung.

Für die notwendige Auseinandersetzung benötigen wir klare Aussprache, Wertschätzung und ein Mindestmaß an Freundlichkeit, weil wir so einfacher in Beziehung und Auseinandersetzung kommen können. Überzuckerung hat hier tatsächlich keinen Platz. Aber wir machen es durch Freundlichkeit (und Offentheit) anderen einfacher, sich bei uns über Missstände zu beschweren.

Zum Abschluss noch 2 Anekdoten

• Ich habe an der Kasse bei dm gesessen und eine Kundin „Einen schönen Tag gewünscht“. Darauf Sie: „Das meinen Sie doch gar nicht so. Das ist doch nur eine Floskel.“ Darauf ich: „Nein. Das war keine Floskel. Ich wünsche Ihnen tatsächlich einen guten Tag. Auch wenn ich Sie nicht kenne!“. Für mehr bleibt manchmal keine Zeit.
• Eine aus meiner Sicht überfreundliche Bedienung in einem Steak-House war für mich Mitte der 80er Jahre persönlich schwer zu ertragen. Meine Eltern mit ihrer Lebenserfahrung haben mich darauf aufmerksam gemacht, dass das von der Bedienung so durchaus ernst gemeint und authentisch ist, weil sie nun mal so ist und in ihrem Beruf aufgeht. Ich habe gelernt, Menschen so nehmen sind, wie sie sind — egal ab freundlich oder nicht — und kann mir immer eine eigene Meinung bilden. Aber ich sollte niemandem bei Freundlichkeit bösen Willen unterstellen und schon gar nicht irgendeine Unterwerfung. Ich finde es anmaßend, jemandem seine positive Haltung abzusprechen.

Liebe Autorin, auch wenn ich jetzt weiß, dass ihr Artikel offenbar eine Polemik darstellt, möchte ich dennoch ganz klar gegen die Tatsachenbehauptung Stellung nehmen, dass „sehr gern“ eine Unterwerfungsgeste ist. Ich halte es auch für schädlich, Jugendlichen diesen Eindruck zu vermitteln, da sie eine facettenreiche Kommunikation erst noch erlernen müssen.

Wofür ich Ihnen allerdings dankbar bin, ist die Tatsache, dass wir durch ihren Artikel in die Auseinandersetzung gehen können. Hier jedenfalls findet keine Überzuckerung statt.

Herzliche Grüße, Sven Löbel